اهمیت پشتیبانی و خدمات پس از فروش

از آنجایی که مشتریان مهمترین دارایی تجارت ها محسوب می شوند، بنابراین توجه به اهمیت پشتیبانی و خدمات پس از فروش برای هر کسب و کاری لازم است. کارشناسان فروش شما باید کار خود را به بهترین نحو ممکن انجام دهند تا با راضی نگه داشتن مشتریان، آنها را برای خرید مجدد تشویق نمایند. در ادامه به اهمیت پشتیبانی و خدمات پس از فروش بیشتر اشاره می کنیم.  

از آنجایی که مشتریان مهمترین دارایی تجارت ها محسوب می شوند، بنابراین توجه به اهمیت پشتیبانی و خدمات پس از فروش برای هر کسب و کاری لازم است. کارشناسان فروش شما باید کار خود را به بهترین نحو ممکن انجام دهند تا با راضی نگه داشتن مشتریان، آنها را برای خرید مجدد تشویق نمایند. در ادامه به اهمیت پشتیبانی و خدمات پس از فروش بیشتر اشاره می کنیم.

• پشتیبانی و خدمات پس از فروش چیست؟

دیکشنری ها خدمات پس از فروش را به عنوان کمک و اطلاعاتی که مشاغل پس از فروش کالای خود به مشتریان ارائه می دهند، تعریف می کنند. در حقیقت پشتیبانی و خدمات پس از فروش به کلیه فرآیندهای مختلفی اشاره دارد که باعث می شوند مشتریان از محصولات و خدمات یک سازمان رضایت داشته باشند. خدمات پس از فروش جنبه اساسی مدیریت فروش است و نباید از آن چشم پوشی کرد.  از آنجایی که بیشتر افراد قبل از خرید به نظرات دیگر مشتریان در خصوص یک محصول و خدمات بسیار اهمیت می دهند، بنابراین باید نیازها و خواسته های مشتریانتان را برآورده کنید تا آنها سخنان مثبتی را در خصوص کسب و کار شما منتشر کنند.

• چرا خدمات پس از فروش؟

پشتیبانی و خدمات پس از فروش نقش بسیار مهمی در اثبات اصالت کالا ، حفظ مشتری و افزایش رضایت او دارد و باعث ایجاد مشتریان وفادار و افزایش ارزش برند می شود. در واقع هنگامی که مشتریان مدت زمان بیشتری را با سازمان و کسب و کار شما در ارتباط باشند به برند شما اعتقاد پیدا می کنند و به آن وفادار می شوند. مشتری رضایتمند و خوشحال نیز مشتریان بیشتری را برای تجارت شما به همراه دارد. چرا که محصولات و خدمات شما را به دیگران نیز معرفی می کند.

در نتیجه در یک مدت زمان طولانی درآمد بیشتری را به دست می آورید. به این ترتیب می توان گفت پشتیبانی و خدمات پس از فروش نقش اساسی در تقویت پیوند بین سازمان و مشتریان دارد.

ارائه خدمات پس از فروش بسته به نوع کالا متفاوت است. به عنوان مثال، خدمات پس از فروش و گارانتی های طولانی مدت برای کالاهای برقی، در جلب اعتماد مشتریان بسیار اهمیت دارد. خدمات پس از فروش اغلب توسط تولید کننده ها و یا نمایندگی آنها ارائه می گردد  و ممکن است شامل خدمات گارانتی، آموزش، تعمیر و نگهداری، تعویض، به روزرسانی و یا سایر خدمات دیگر باشد.

• اهمیت پشتیبانی و خدمات پس از فروش

اگر سایر عوامل کسب و کار شما مثبت باشد، اما خدمات پس از فروش ضعیفی داشته باشید باز هم نمی توانید مشتریان خود را راضی نگه دارید. خدمات پس از فروش یک بخش اساسی در تجارت مدرن امروزی به شمار می آید که هم برای خریداران و هم برای فروشندگان کالا بسیار مهم است. در حالی که خریداران برای اطمینان از عملکرد کالاهای خریداری شده، به خدمات پس از فروش نیاز دارند، فروشندگان نیز خدمات پس از فروش را برای رضایت هر چه بیشتر مشتری و افزایش مزیت رقابتی خود ارائه می دهند.

فروش اولین قدم برای پیشرفت کسب و کار شماست. بسیاری از شرکت های موفق از سیاست های پشتیبانی و خدمات پس از فروش برای تقویت فروش، توسعه روابط مستمر با مشتری و رشد درآمد خود استفاده می کنند. حفظ ارتباط میان شرکت و مشتریان پس از فروش، منجر به داشتن مشتریان وفاداری خواهد شد که از طریق به اشتراک گذاری تجربه خرید خود با دیگر افراد جامعه، به افزایش شهرت کسب و کار شما کمک می کنند. بنابراین می توان گفت توجه به اهمیت پشتیبانی و خدمات پس از فروش به عنوان یک ابزار بازاریابی غیرمستقیم برای هر کسب و کاری لازم است.

درست است که  خدمات پس از فروش هزینه های اضافی را به شرکت ها تحمیل می کند. اما در عوض به بهبود چهره برند شما در جامعه هدف و ترغیب مشتریان برای خرید دوباره از شما نیز کمک می کند، به طوری که در بلند مدت شاهد افزایش درآمد در کسب و کار خود خواهید شد.

• تعیین خدمات پس از فروش برای مشتری

مشاغل باید خدمات پس از فروش خود را به صورت کاملا واضح و مشخص برای مشتریان خود تعریف نمایند. نحوه درخواست خدمات پس از فروش، محدودیت های ممکن در ارائه خدمات پس از فروش و مدت زمان ارائه خدمات پس از فروش از مواردی است که باید به روشنی در دفترچه گارانتی کالا و خدمات ذکر شده باشد.

• انواع تکنیک های رایج برای ارائه خدمات پس از فروش

-کارشناسان فروش حتی پس از معامله نیز باید با مشتریان خود در تماس باشند. بنابراین هرگز تماس ها، ایمیل ها و پیام های مشتریان خود را نادیده نگیرید.

-هر کالایی که شکسته یا آسیب دیده به دست مشتری می رسد باید سریعاً توسط کارشناس فروش تعویض گردد.

-باید به مشتریان خود پشتیبانی لازم را ارائه دهید. برای مثال به آنها کمک کنید تا محصول شما را نصب کنند و از آن بهره برداری  لازم را به عمل آورند. فروشندگان لپ تاپ، باید اطمینان حاصل کنند که ویندوز در سیستم مشتری پیکربندی شده است و مشتریان قادر هستند بدون هیچ مشکلی از شبکه و امکانات لپتاپ استفاده نمایند. دفاتر فروشنده سیم کارت های تلفن همراه نیز باید اطمینان حاصل کنند که سیم کارت بلافاصله پس از ارسال اسناد مشتری فعال می گردد.

-قسمتی را در وب سایت تجاری خود برای ثبت و دریافت پیشنهادات، انتقادات و شکایات مشتریان در نظر بگیرید. هر سازمان باید از یک یا چند شماره تلفن برخوردار باشد تا مشتریان بتوانند درمورد سؤالات خود به راحتی با آنها تماس گرفته و گفتگو کنند. کاشناسان پشتیبانی و خدمات پس از فروش نیز باید سریعاً نسبت به سؤال های مشتریان پاسخگو باشند و مشکلات آنها را فوراً برطرف کنند.

-از محصولات و خدماتی که به مشتریان ارائه می دهید بازخورد بگیرید. بازخورد به سازمان کمک می کند تا مشتریان را بهتر بشناسد و تغییرات لازم را برای رضایت هرچه بهتر مشتری بگنجاند.

–سیاست های فروش شما باید شفاف و به نفع مشتریان باشد. مشتریانی که بعد از خرید به شما مراجعه می کنند باید همان رفتاری را از شما ببینند که در هنگام خرید با آنها داشته اید. بنابراین با مشتریان خود به درستی صحبت کنید و بهترین گزینه ها را به آنها پیشنهاد دهید.