حتما بارها شنیده اید که تشویق مشتری فعلی به خرید مجدد ، بسیار ارزان تر از یافتن مشتریان جدید است. این مسئله برای بسیاری از مشاغل و کسب و کارها صدق می کند. حفظ مشتری با خدمات پس از فروش یک استراتژی منسجم برای تشویق مشتری به خرید مجدد از شما است.

حفظ مشتری با خدمات پس از فروش

حتما بارها شنیده اید که تشویق مشتری فعلی به خرید مجدد ، بسیار ارزان تر از یافتن مشتریان جدید است. این مسئله برای بسیاری از مشاغل و کسب و کارها صدق می کند. حفظ مشتری با خدمات پس از فروش یک استراتژی منسجم برای تشویق مشتری به خرید مجدد از شما است.

نگهداری ضعیف از مشتری مانند تلاش برای پر کردن یک ظرف پر از سوراخ است. مطمئناً می توانید برای جبران آن همچنان مشتری جذب کنید، اما بهتر است بفهمید که چه عواملی باعث ایجاد سوراخ شده و چگونه می توانید آن را برطرف کنید. اگر دوست دارید مشتریانی که برای به دست آوردن آنها سخت تلاش کرده اید در کنار شما بمانند و همچنان از محصولاتتان خرید کنند باید برای حفظ آنها تلاش کنید. اما چگونه؟

یک راه آسان ارائه خدمات پس از فروش به مشتری است. به همین خاطر این مقاله را به مزایای حفظ مشتری با خدمات پس از فروش اختصاص داده ایم.

حفظ مشتری چیست و چرا مهم است؟

حفظ مشتری یک عنصر حیاتی در تجارت است. بدون مشتری ، تجارت شما از بین خواهد رفت. ماندگاری مشتری به عوامل زیادی بستگی دارد. مشتری خوشحال تمایل دارد بارها و بارها برگردد و از شما خرید کند. مشتری وفادار نه تنها خودش خرید می کند ، بلکه برند شما را به دوستان خود نیز معرفی می کند. همه اینها منجر به افزایش حجم فروش می شود و در نتیجه سود شرکت شما افزایش می یابد.

حفظ مشتری مجموعه فعالیت هایی است که یک تجارت برای افزایش تعداد خرید مشتریان فعلی و افزایش سودآوری از طریق مشتریان موجود خود استفاده می کند. استراتژی های حفظ مشتری شما را قادر می سازد تا از پایگاه مشتریان موجود ارزش بیشتری برای کسب و کار خود فراهم کنید.

به یاد داشته باشید مشتری دارایی مهمی برای تجارت شما محسوب می شود ، بنابراین برنامه ریزی دقیق در مورد چگونگی وفادار نگه داشتن مشتریان و به حداکثر رساندن ارزش مادام العمر آنها برای تجارت شما بسیار مهم است. مشتریان شما به محض خرید ، وارد چرخه حیات کسب و کار شما می شوند. اگر می خواهید مشتری از این چرخه خارج نشود باید همواره او را راضی نگه دارید. مشتری خوشحال بهترین دارایی است که می توانید داشته باشید.

چگونه می توان میزان ماندگاری مشتری را محاسبه کرد؟

نرخ حفظ مشتری (CRR) درصدی از مشتری را نشان می دهد که یک شرکت در طول زمان حفظ کرده است. برای محاسبه CRR خود ، باید تعداد مشتریانی که به تازگی از شما خرید کرده اند (N) را از تعداد مشتریان باقی مانده در پایان دوره (E) کم کنید. برای محاسبه درصد ، آن عدد را بر تعداد کل مشتریان در آغاز (S) تقسیم کرده و در نهایت در ۱۰۰ ضرب کنید.

CRR = ((E-N) / S) * 100

نرخ نگهداری مشتری نوعی چرخش مشتری است که می تواند بیانگر درصد مشتریانی باشد که یک شرکت طی یک دوره خاص از دست داده است.

خدمات پس از فروش ؛ ابزاری قدرتمند برای حفظ مشتری

مشتریان امروز به طور قابل توجهی به خدمات پس از فروش اهمیت می دهند. بدیهی است که این ویژگی بر درک کلی آنها از یک برند و تصمیم گیری برای خرید تأثیر می گذارد. بنابراین اگر می خواهید مشتریان خود را حفظ کنید ، ارائه خدمات پس از فروش برای ایجاد پیوند با مشتریان ، جلب اعتماد آنها و همینطور تشویق آنها برای خرید دوباره از شما ضروری است.

خدمات پس از فروش همانطور که از اسم آن مشخص است خدماتی است که پس از خرید مشتری به او ارائه می شود. این خدمات معمولا توسط فروشنده ، خرده فروش ، تولید کننده و یا در بعضی موارد توسط شخص ثالث ارائه دهنده خدمات گارانتی ارائه می شود. برخی از نمونه های خدمات پس از فروش شامل ضمانت نامه ، ارتقا در محصول ، آموزش ، تخفیف یا هدیه است.

خدمات پس از فروش بخشی از استراتژی کلی بازاریابی و حفظ مشتری برای شرکت ها است. خدمات پس از فروش یک شعار ، برنامه ی تبلیغاتی یا دکمه ای نیست که همه از آن استفاده کنند ، بلکه یک راهکار است که فروشندگان خوب برای بهبود رضایت مشتری و حفظ مشتری از آن استفاده می کنند.

چرا تجارت شما به خدمات پس از فروش نیاز دارد؟

شرکت هایی که تمرکز خود را به سمت حفظ مشتری معطوف می کنند ، معمولاً فرایند کارآمدتری را خواهند داشت ، زیرا آنها برای مشتریانی که قبلاً به محصولاتشان ابراز علاقه کرده و با نام تجاری آن تعامل داشته اند ، بازاریابی می کنند. خدمات پس از فروش یکی از استراتژی های موفق برای حفظ مشتری از گذشته تا کنون بوده است.

خدمات پس از فروش بخش مهمی از مشاغل امروزی است که هم برای خریدار و هم برای فروشنده مهم است. برای خریدار ، خدمات پس از فروش نقش مهمی در اطمینان خاطر از طول عمر محصول دارد. همچنین اعتماد خریدار به تجارت را تقویت می کند. برای یک فروشنده  نیز ، خدمات پس از فروش می تواند احساس رضایتمندی بیشتری از کسب و کار ایجاد کند و به عنوان وجه تمایز با سایر رقبا در نظر گرفته شود. در اینجا چند دلیل برای درک اینکه چرا یک کسب و کار باید خدمات پس از فروش داشته باشد ذکر شده است:

• شروع خوبی برای حفظ مشتری است
• اعتماد و وفاداری مشتری را افزایش می دهد
• احتمال مراجعه بعدی مشتری را افزایش می دهد
• به ارزش برند شما می افزاید

چرا باید از نرم افزار خدمات پس از فروش استفاده کنید؟

برای اینکه از کیفیت خدمات پس از فروشی که به مشتری خود ارائه می دهید مطمئن شوید ، هر از چندگاهی عملکرد خدمات خود را پیگیری کنید و سیستم یا نرم افزاری داشته باشید که بتواند فعالیت های شما را به طور کامل ردیابی و نظارت کند. فرآیندهای خود را با فناوری به روز کنید و به دنبال راه های جدید و هیجان انگیز برای جذب مشتریان خود باشید. برای این منظور می توانید  از یک نرم افزار فروش و سامانه خدمات پس از فروش حرفه ای استفاده کنید.

حفظ مشتری در تجارت الکترونیک به کمک نرم افزار خدمات پس از فروش

وقتی نوبت به تجارت الکترونیک می رسد ، تحویل سریع و بازدهی بالای محصول از بزرگترین نگرانی های مصرف کننده است. نحوه مدیریت سریع و مطمئن تحویل محصول به مشتری می تواند به شما کمک کند تا از رقبای خود جلو بزنید و مشتریانتان را حفظ کنید. با این حال ، ممکن است شرایطی پیش آید که مشتریان بخواهند محصول را برگردانده و یا جایگزین کنند. ساده سازی این روند به مشتریان شما آرامش خاطر می بخشد و همچنین آنها را ترغیب می کند که برای خرید دوباره به فروشگاه تجارت الکترونیک شما برگردند.

یک مثال موفق در تجارت الکترونیک ، مدیریت آمازون است. شخصی که معنای حفظ مشتری را به معنای واقعی کلمه درک کرده است ، قطعاً مدیر عامل آمازون جف بیزوس است. او معروف است که می گوید: “با مشتری شروع کنید و عقب تر از او حرکت کنید” و تا به حال نیز به معنای واقعی کلمه این کار را انجام داده است. در طول جلسات آنها ، همیشه یک صندلی خالی وجود دارد که نماینده مشتری است. به این ترتیب ، همیشه به کارمندان یادآوری می شود که چه کسی کانون اصلی آنهاست. امروزه ، آمازون کارمندانی دارد که برای ارائه نظرات و نگرانی های مشتری به صورت حرفه ای آموزش دیده اند.